Help desk с Skype ботом — Боты как альтернатива мобильным приложениям

Иконки пользователей веб чата SamaraPub, а также чат бота PubMan — © Uriah Yarrovoy, 2001 год

Обсуждая с заказчиками их потребности в создании мобильных приложений, я все чаще предлагаю рассмотреть альтернативу в виде чат бота — Telegram или Skype или варианты на усмотрение заказчика. В заметке поделюсь своими соображениями — почему это может быть интересно?

Итак, если вы задумались о создании мобильного приложения — вот на какие вопросы вам, скорее всего, предстоит ответить.

Как убедить пользователя установить еще одно приложение?

Большинство пользователей не горят желанием устанавливать новые приложения. Я отношусь к их числу.

Если появляется новый сервис, я обязательно проверю — можно ли обойтись без приложения и не будет ли достаточно обычного мобильного представления на сайте. Даже если приложение установлено, то пользуешься им, как правило, нечасто — на практике качество большинства приложений оставляет желать лучшего. И в результате, во время настройки нового телефона после Hard Reset — 40% моих приложений повторно не устанавливаю, т.к. по прошествии времени становится понятно, что они не нужны. Первое что ставится — Telegram, Facebook, Messenger, с помощью которых происходит основное общение.

Вот подкрепляющий слайд Mary Meeker’s Internet Trends report for 2016.

Итак, установка нового приложения является стоп-фактором, при том что у меня их более 80, а в среднем пользователи устанавливают всего 33 приложения и убедить их установить новое и потом им пользоваться — большая проблема.

Чат бот — это всего лишь дополнительный контакт в мессенджере, которым пользуешься и на телефоне, и на ноутбуке, и за домашним компьютером. Проблемы установки нет совсем и мессенджер входит в тройку самых используемых приложений.

Сколько процентов мобильных пользователей мы покрываем?

Только iOS? Или только Android? Если и iOS и Android, будем ли еще делать для Windows Phone?

Пользователем Android я стал совсем недавно и описывал свои ощущения от перехода с Windows Phone. Так вот мне очень понятно огорчение, что какого-то приложения нет под платформу моего телефона либо приложение перестает развиваться. Меня лично сломил Сбербанк, который начал вылетать на Windows Phone при любой попытке перевода денег. В поддержке банка ничего вразумительного мне не смогли ответить, очевидно, что поддержка WP приложения ведется по остаточному принципу — надо было либо банк менять, либо телефон. Сменить телефон было проще и так я стал пользователем Android. Но до сих пор, когда беру в руки Windows Phone вздыхаю о целостности и продуманности интерфейса, прозрачной синхронизации контактов с Facebook и LinkedIn, удобству почты… Многие думают также и пока не собираются переезжать. Знаю компании (не Microsoft :)), в которых Windows Phone признан корпоративным стандартом.

Мессенджеры доступны на Windows Phone, а также macOS, Linux и аудитория вашего сервиса будет максимально полной. А если делать мобильное приложение для всех платформ, то проект становится сложным и весьма накладным.

Как сократить бюджет и сроки разработки?

По моему опыту, бюджет редко бывает меньше миллиона рублей. Для новых бизнесов, которым требуется взаимодействие с мобильными пользователями, это как правило серьезная сумма.

Заказчики уже знакомы с библиотеками для мобильных приложений, которые сокращают время и бюджет на их создание. Это React Native, PhoneGap, Apache Cordova, а также Xamarin и другие. Они не решают всех проблем, но могут сократить трудозатраты на разработку. Однако, даже если не потребуется писать 3 разных программы, то, в любом случае, потребуются затраты на согласование и создание пользовательского интерфейса, подготовку рабочего места для приложения iOS/Android/WP, оплата работ создания, тестирования установочного пакета и публикации его в магазин, последующая поддержка и т.д. Все эти траты будут включены в бюджет.

Чат бот не имеет собственного графического интерфейса и не имеет инсталляционного пакета. Все что требуется — создать программу, сравнимую по сложности реализации с элементарным веб сервисом или консольным приложением. Не требуется платить за публикацию в marketplace, не нужно дополнительное программное обеспечение. Первый прототип бота можно запустить прямо на первой встрече и начать настраивать его команды при заказчике 🙂 Процесс создания бота легко построить в виде двухнедельных итераций по Agile с бюджетами по 100-200тр и фокусироваться на самых важных бизнес проблемах.

Как продвинуть мобильное приложение?

Мобильными приложениями никого не удивишь, их миллионы и нужно сильно постараться, чтобы выделится. Продвижение приложений в marketplace — отдельный устоявшийся бизнес. Чтобы достичь результата и тут придется раскошелиться.

Сейчас идет настоящий бум на сценарии использование ботов в связи с популярностью мессенджеров и развитием их API. Причем этот бум далеко не новый. Моя профессиональная карьера началась с создания вебчат бота Pubman 20 лет назад. А на тот момент уже вовсю использовались IRC чат боты.

В общем, это доказывает правило, что новое — это хорошо забытое старое и сейчас технологические СМИ с удовольствием обсуждают новые идеи использования ботов. Этим можно пользоваться для продвижения своего сервиса.

На волне интереса появляются подробные статьи, рассказывающие как продвинуть своего чат-бота. Процесс этот вполне доступный — вряд ли вызовет сложности.

Итак, понятно, что разработать вашего бота, продвинуть его и получить нового пользователя проще, чем мобильное приложение. А что по поводу реализации сценариев использования?

Cценариях использования чат ботов

Чат бот создан, для того, чтобы информировать. Например, ваши потенциальные покупатели, ваши сотрудники намного быстрее среагируют на новое сообщение в мессенджере, чем на очередную спам-рассылку. Например:

  • 15% скидка на парфюмерию для клиентов Магнит Косметик в ноябре!
  • Для рабочих завода открыта запись детей в пионерский лагерь.
  • Завтра в школе карантин, оставьте ваших детей дома.
  • Где проводим корпоратив? Выбор — 1 — Русская Охота, 2 — Ресторан Яр, 3 — Офис
    • 1 — Русская Охота
  • Сколько градусов в городе Самара?
    • +4 выше нуля.
  • Сколько у меня осталось дней отпуска в этом году?
    • 12, спешите их использовать.
  • Где ближайший магазин?
    • А где вы находитесь?
    • (Присылаем местоположение)
    • 460 метров от вас по улице Молодогвардейская. Вот картинка с картой.

Понятно, что набирать эти вопросы не хочется. Есть возможность типовые вопросы сделать кнопками, которые уже встроены в интерфейс мессенджера. В результате, если нужен банкомат Сбера — я не открываю приложение, обычно спрашиваю бота в Telegram.

Если нужно заполнить какую-то форму, например, данные кредитной карты для оплаты товара с помощью Yandex.Kassa, то бот может предоставить ссылку на эту форму и вернуться к вам после поступления денег на счет. А в Facebook Messenger такая возможность уже есть для американских карт — явно скоро появится и у нас.

Уже давно работают готовые сервисы для поддержки пользователей с использованием чат ботов — например, Chat Helpdesk. И пользоваться подобным сервисом удобнее, чем говорить с оператором по телефону. Решив купить стейк на вечер и находясь в метро, я не только сделал заказ на сайте, но и подтвердил его у оператора, которая, по ходу общения, допродала мне дополнительных ништяков 🙂 И это было общение в удобном для меня формате, в свободную минуту и без проблем с плохой слышимостью.

В общем, если у вас не стоит задача сделать аналог Pokemon Go, вполне вероятно, что возможностей бота будет достаточно, чтобы начать работать с вашими мобильными пользователями. Уже появляются статьи об использовании ботов для узкоспециализированных задач, например, для решения задач HR.

Как можно использовать ботов для корпоративных приложений?

Я общаюсь с представителями крупного бизнеса, которым требуется предоставить доступ мобильным пользователям к корпоративным приложениям — на мой взгляд, сценарий использования ботов вполне годится для решения таких задач. Бизнес приложение, как правило, будет интегрировано с какой-нибудь корпоративной системой. И тут все реализуемо.

Прежде всего потребуется узнать — является ли пользователь Telegram сотрудником или клиентом компании. Это можно выяснить по номеру телефона. Как правило номер телефона хранится в CRM или HR системе, и, если пользователь явно передаст боту номер телефона (для этого есть отдельная кнопка) и подтвердит код, присланный ему по СМС, значит, с высокой вероятностью, ему можно доверять и бот будет знать — как зовут пользователя, что он покупал или где работает.

Новости в корпоративный канал бот может отправлять, забирая их из списка новостей корпоративного портала на SharePoint. Очевидно, что прочитает их куда больше сотрудников. При этом о новости узнают не только пользователи компьютеров, но и сотрудники без них — например, рабочие.

Или вот сценарий — неожиданно, по утру понадобился отгул, но в компании придерживаются строгих правил и отгул нужно согласовать с руководителем и поставить сотрудников в известность. Пишем корпоративному боту — Отгул, Сегодня. Это просто — не нужно открывать никаких VPN или искать адрес корпоративного сайта. Это ровно тот формат, который требуется по утру, когда нужен отгул 🙂 А бот уже создает процесс согласования отгула в SAP, 1C или том же SharePoint, уведомляет менеджера и сотрудников.

Какую выбрать платформу мессенджера для бота?

Компания Microsoft разработала сервис Bot Framework с помощью которого можно подключить сразу несколько мессенджеров к своему чатботу. Можно не ограничиваться одной платформой и общаться с пользователями в их любимых мессенджерах.

Что еще могут боты?

Один бот может многое, но боты и сервисы с открытым программным интерфейсом вместе могут творить чудеса 🙂 Посмотрите насколько сложные сценарии можно реализовывать с помощью ботов в мессенджере для проектных групп Slack. Разработка бизнес процесса напоминает сборку конструктора из готовых кубиков.

Такой подход создания сложных приложений тоже совсем не новый и называется компонентным — Component-based software engineering. Дэвид Корн, создатель KornShell, определяет его суть как «повторное использование набора компонентов вместо создания монолитного приложения». Возможности подхода хорошо понимают юниксоиды и Microsoft инженеры со знанием PowerShell.

Прибавьте сюда набирающие обороты возможности Искусственного интеллекта, а лучше Дополненного интеллекта, которыми можно снабдить ваших ботов, и вы поймете, что возможности практически безграничны 🙂

Что насчет безопасности?

В отличие от мобильного приложения, которое можно декомпилировать и проанализировать сетевой трафик между приложением и корпоративной системой, чат бот полностью закрыт для злоумышленников. Исполняемый код находится либо в защищенном периметре инфраструктуры заказчика, либо в защищенном датацентре, например, Microsoft Azure. Таким образом реализация чатбота действительно является черной коробкой.

Защищенность сервисов и протоколов самих мессенджеров Telegram или Facebook Messenger находится под пристальным контролем специалистов по безопасности и вряд ли вызывает сомнения.

Хотя для пользователей потребуется провести ликбез и потребовать использования двухфакторной аутентификации — т.е. установить пароль на мессенджер помимо привязки к номеру телефона и кода из SMS. В противном случае за приватность коммуникаций никто не поручится. Но это проблема не столько мессенджера, сколько мобильной связи. Хотя, согласен, что лучше бы пароль требовался по умолчанию, либо пользователь явно уведомлялся о возможном взломе.

Какие проблемы с ботами?

Очевидным ограничением может стать отсутствие графического интерфейса. Я писал выше, что для множества сценариев будет достаточно и текстового с настраиваемыми кнопками. Голосовой ввод текста, который за последнюю пару лет сильно улучшился, также позволяет взаимодействовать с ботами естественным для человека образом. Почитайте свежую статью о новых подходах во взаимодействии с ботами. После анонса игр в Telegram, ситуация, скорее всего, еще измениться.

Некоторые компании не захотят, чтобы внутренние коммуникации даже временно проходили через внешние сервисы. Можно ограничить передаваемую информацию уведомлениями и не передавать конфиденциальную.

Наверняка, есть и другие проблемы — может быть поделитесь своими соображениями на этот счет?

В качестве заключения

Сценарий использования ботов для бизнеса мне видится очень интересным.

Более чем 20 лет практики создания ботов и автоматизации процессов дают возможность находить такие сценарии и решать задачи бизнеса.

Если есть задача сделать мобильное приложение для вашего бизнеса, и вы заинтересовались вариантом чатбота — давайте обсудим:

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.