Whatsapp служба поддержки — «Проводные» подружились с WhatsApp

Оператор фиксированной связи NetByNet (ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг», 100%-ная «дочка» «МегаФона») начал предоставлять абонентам услуги техподдержки через сервисы обмена сообщениями WhatsApp и Viber. По данным оператора, для определенной части абонентов такой способ коммуникации удобнее и позволяет обмениваться фотографиями и инструкциями. Кроме того, проникновение мобильных мессенджеров в РФ составляет более 78%. Другие операторы пока не ведут поддержку пользователей через эти сервисы, но всерьез задумываются об этом.

О запуске нового способа техподдержки репортеру ComNews сообщил представитель NetByNet.

Задать вопрос специалисту технической поддержки NetByNet в WhatsApp или Viber можно, написав сообщение в официальный аккаунт компании по специальному номеру. Как отметил собеседник ComNews, открытие нового канала поддержки не потребовало дополнительных финансовых инвестиций и временных затрат. Отвечать на вопросы абонентов через мессенджеры будут специалисты контактного центра NetByNet по обслуживанию неголосовых сообщений.

По словам представителя оператора, мессенджеры набирают популярность: новый способ общения с клиентами позволяет обмениваться инструкциями, фотографиями, а также доступен на всей территории действия сети NetByNet. «Не всем клиентам удобно звонить в контактный центр, а консультации в WhatsApp и Viber позволят быстро узнать ответ на вопрос в любое время суток», — подчеркнул директор по развитию бизнеса на массовом рынке компании NetByNet Алексей Назаров.

Более того, согласно стратегии NetByNet, компания в целом расширяет неголосовые каналы связи. Как отметил представитель оператора, это позволяет предоставлять клиентам помощь максимально оперативно, а также сокращает нагрузку на контактный центр. Помимо мессенджеров проконсультироваться со специалистом NetByNet можно в офисах компании, на официальных страницах в соцсетях, на форуме компании, по e-mail, позвонив в контактный центр, а также в специальной форме обратной связи на сайте.

По данным J’son & Partners Сonsulting, проникновение мобильных мессенджеров по итогам 2014 г. в России оценивалось на уровне 78%. «С большим отрывом по популярности лидирует Skype (это приложение используют более 70% респондентов), далее следуют проекты Mail.Ru Group („Mail.ru Агент“, „Одноклассники“, ICQ и VK), глобальный лидер — WhatsApp, а также QIP, Facebook и Viber», — отмечается в исследовании консалтингового агентства.

Другие операторы фиксированной связи также заинтересованы в развитии цифровых каналов поддержки клиентов, однако официально пока не запускали сервис техподдержки через WhatsApp и Viber. «Что касается мессенджеров, то мы работаем точечно с клиентами через данные каналы», — отметила пресс-секретарь ПАО «ВымпелКом» Анна Айбашева. Она добавила, что у «Билайна» есть официальные аккаунты в популярных в России соцсетях, через которые, в том числе, решаются клиентские вопросы.

ПАО «Ростелеком» тоже предпочитает развивать различные каналы цифровых коммуникаций с клиентами. Оператор предлагает абонентам установить на смартфоне приложение «Мобильный личный кабинет» и обращаться с его помощью в службу поддержки. По словам представителя оператора, компания взаимодействует с клиентами и через соцсети. «Опыт работы с помощью мессенджеров изучаем, но пока рано говорить, насколько эффективным и востребованным на практике будет такой канал коммуникаций для операторов фиксированной связи», — отметил он.

«Мы понимаем необходимость абонента получать оперативную информацию по любым вопросам, связанным с качеством услуг и сервиса „Акадо Телекома“. Поэтому WhatsApp и Viber могут стать альтернативными способами обратной связи, но сначала необходимо просчитать затраты и окупаемость проекта», — сообщила пресс-служба «Акадо Телекома».

Сейчас этот оператор осуществляет поддержку клиентов через социальные сети, личный кабинет, официальный сайт компании, форум, электронную почту и колл-центр. По словам представителя «Акадо Телеком», подавляющая часть абонентов пока используют традиционный способ обращения к провайдеру — телефонные звонки. Чтобы снизить нагрузку на операторов колл-центра, «Акадо» модернизировал сайт и усовершенствовал личный кабинет. Это увеличило посещаемость интернет-ресурса и количество заявок, оставляемых через личный кабинет.

Тем временем операторы так же активно развивают и цифровые каналы продаж. «Ростелеком» в июне объявлял тендер на оказание услуг по развитию систем поддержки продаж и самообслуживания клиентов и дилеров в 2015 г. (см. новость ComNews от 10 июня 2015 г.) В едином личном кабинете зарегистрировалось уже более 6 млн абонентов «Ростелекома», которые совершают в месяц более 14 млн операций самообслуживания.

ПАО «МегаФон» предлагает выбор разных сервисов самообслуживания: виртуальный консультант «Елена», который позволяет обработать 1 млн запросов в год, сервис «Автоплатеж», которым пользуется уже более 4 млн абонентов, личный кабинет.

Кроме того, у дочерней компании «МегаФона» — ООО «Скартел» (бренд Yota) — служба поддержки мобильного оператора обслуживает 100% клиентов через онлайн-каналы. «Мы также постепенно переводим на такой способ общения пользователей модемов, 55% запросов которых уже обрабатываются в чате. К концу года мы планируем довести этот показатель до 98%», — говорил представитель Yota.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.